23 godine s Vama

Telefon +385(0)52 215 202
 
 
 
 

 

    FotoGalerije


    Prvenstvo u skijanju 2016


    Maturalna putovanja


    Ekskurzije
 
KRSTARENJE U VRIJEME PROLJETNIH PRAZNIKA - MSC ORCHESTRA: ZAPADNI MEDITERAN, 18.04.-23.04.2017. - DJECA DO 12 GODINA GRATIS!

KRSTARENJE U VRIJEME PROLJETNIH PRAZNIKA - MSC ORCHESTRA: ZAPADNI MEDITERAN, 18.04.-23.04.2017. - DJECA DO 12 GODINA GRATIS!

ADVENT U GRAZU I PREDBOŽIĆNI SHOPPING - 17.12.2016.

ADVENT U GRAZU I PREDBOŽIĆNI SHOPPING - 17.12.2016.

JESENSKO MINI KRSTARENJE - MSC MUSICA: JADRANSKO MORE, 05.11.-09.11.2017. - DJECA DO 12 GODINA GRATIS!

JESENSKO MINI KRSTARENJE - MSC MUSICA: JADRANSKO MORE, 05.11.-09.11.2017. - DJECA DO 12 GODINA GRATIS!

GARDALAND - JEDNODNEVNI IZLETI: PROLJEĆE 2017.

GARDALAND - JEDNODNEVNI IZLETI: PROLJEĆE 2017.

Example Frame

Opci-uvjeti-putovanja


Zakonom o turističkoj djelatnosti i odrednicama Europske unije o paket aranžmanima, koje uključuje ovaj Zakon, svaka agencija (bez obzira da li je članica UHPA-e ili nije) je putnika, prije sklapanju ugovora o putovanju, dužna upoznati ne samo s detaljnim programom i opisom putovanja, nego i uvjetima organizacije putovanja. Sam ugovor i ne mora formalno biti u formi ugovora. Već i usmeno prihvaćanje ponude, uz uplatu prvog dijela aranžmana i dobivanje potvrde o putovanju smatra se sklopljenim ugovorom. Već prilikom te prve uplate putnik mora primiti i potvrdu jamčevnog osiguranja, ili drugi dokument koji ju zamjenjuje, ali temeljem kojeg putnik može, ukoliko prije odlaska na putovanje ili tijekom njegove realizacije agencija uđe u stečaj ili bude u nemogućnosti plaćanja, povratiti svoja uplaćena sredstva.

Tim uvjetima su utvrđena prava i obveze kako organizatora putovanja, tako i putnika. Agencije te uvjete objavljuju ili u istoj brošuri /katalogu/letku kojim upisuju putovanje ili na odvojenom letku. U tom slučaju trebaju u brošuri ili na letku s programom naznačiti da se primjenjuju uvjeti putovanja koji su odvojeno tiskani. Istovremeno trebaju naznačiti i moguća/predviđena odstupanja od ovih uvjeta.

Članice UHPA-e se učlanjenjem u UHPA-u obvezuju da neće primjenjivati restriktivnije uvjete organizacije i kraće rokove otkaza za koje se plaća naknada od onih koje je usvojila UHPA. Time se putnici dodatno štite. Ukoliko članice UHPA-e koriste standardni tekst UHPA-inih Općih uvjeta organizacije putovanja i izleta, u brošuri ili na letku će naznačiti da ih primjenjuju te navesti eventualno odstupanja. U načelu članice UHPA-e putnicima omogućuju i znatno kraće rokove otkaza putovanja uz znatno niže naknade troškova naznačenih u UHPA-inim Općim uvjetima organizacije putovanja.

Objavljenim uvjetima putovanja agencija organizator putovanja jamči provedbu programa putovanja prema opisu aranžmana u programu, osim u slučaju izuzetnih okolnosti koje nije mogla spriječiti niti na njih utjecati. Nadalje, utvrđuje se koliko se uplaćuje prilikom prijave aranžmana, a koliko kod rezervacija na upit, što uključuje aranžman i na bazi kojeg pariteta kune na navedeni dan prema relevantnoj stranoj valuti je kalkulirana cijena i temeljem kojeg minimalnog broja putnika. Također se pojašnjava princip opisa kategorije smještajnih objekata, uvjeti za promjenu programa i pod kojim uvjetima organizator ima pravo otkazati putovanje. Objavljenim uvjetima se detaljno utvrđuju obveze organizatora putovanja i obveze putnika, postupak s prtljagom i postupak smještaja u sobe/apartmane, te nadležnost suda. UHPA-ini uvjeti sadrže i slijedeća poglavlja koja detaljno pojašnjavamo:

Utvrđene naknade za odustajanje putnika od putovanja

UHPA svojim Općim uvjetima organizacije putovanja, koje prihvaća svaka članica prilikom učlanjenja, svoje članice obvezuje na dodatno pridržavanje raznih odredbi tih uvjeta putovanje čime dodatno štiti putnike koji koriste usluge članica UHPA-e.

U svezi naknada za odustajanje putnika od putovanja, UHPA uvjetima utvrđuje da putnik svoje putovanje može otkazati samo pismeno. Datum tog pismenog otkaza predstavlja osnovu za obračun otkaznih troškova prema slijedećoj ljestvici:

- za otkaz do 30 dana prije puta, organizator naplaćuje 10% cijene aranžmana, a najmanje 100 kuna

- za otkaz od 29 do 22 dana prije puta 25%

- za otkaz od 21 do 15 dana prije puta 40%

- za otkaz od 14 do 8 dana prije puta 80%

- za otkaz od 7 do 0 dana prije polaska na put organizator će naplatiti 100% cijene aranžmana

Kada su stvarno nastali troškovi ili kada je udio u fiksnim troškovima grupe veći od onih navedenih u ljestvici, organizator putovanja zadržava pravo naplate stvarno nastalih troškova. Navedeni troškovi otkaza primjenjuju se i na promjene nadnevka polaska ili smještajnog objekta, kao i na sve druge bitne promjene. Ako putnik koji otkazuje putovanje nađe novog korisnika iste rezervacije, organizator zaračunava samo troškove uzrokovane zamjenom. Kod otkazivanja svih aranžmana ne isplaćuje se trošak nabave vize/a ni putnik troškova.

Agencije - članice UHPA-e najčešće uvjetuju plaćanje naknada za kraće rokove otkaza od navedenih, no najniže ćete troškove imati ukoliko kod uplate prvog obroka putovanja uplatite i osiguranje od otkaza putovanja . Osiguratelj će isplatiti 90 posto iznosa koji je zadržala putnička agencija, ako se osiguraniku, njegovom životnom partneru ili članu uže obitelji dogodi jedan od unaprijed ugovorenih slučajeva. UHPA preporuča osiguranja od otkaza ALLIANZA ZAGREB , CROATIA osiguranja i osiguranja SUNCE.

Detaljne UHPA-ine Opće uvjete organizacije putovanja i izleta možete dobiti upitom uredu UHPA-e. Također, stručnjaci u uredu UHPA-e će vam pojasniti i sve druge aspekte primjene uvjeta putovanja, tekstova opisa putovanja i sl. UHPA tiska i publikacije o zakonima, propisima i uzancama u turizmu.

Rješavanje prigovora

Prije prve uplate aranžmana, putnik treba biti upoznat s postupkom ulaganja prigovora na pružene usluge (bez obzira da li se radi o agenciji koja jest članica UHPA-e ili to nije).

UHPA svojim Općim uvjetima organizacije putovanja, koje prihvaća svaka članica prilikom učlanjenja, svoje članice obvezuje na dodatno pridržavanje raznih odredbi tih uvjeta putovanje čime dodatno štiti putnike koji koriste usluge članica UHPA-e.

UHPA-inim Općim uvjetima za organiziranje putovanja utvrđen je slijedeći način rješavanja prigovora.

Ako su usluge iz programa nepotpuno ili nekvalitetno izvršene, putnik može zahtijevati razmjernu odštetu tako da priloži pismeni prigovor. Svaki putnik - nositelj ugovora ima pravo prigovora zbog neizvršene ugovorene usluge. Svaki putnik - nositelj ugovora prigovor podnosi zasebno; organizator neće primiti u postupak grupne pritužbe.

Postupak u svezi s prigovorom:
 -odmah na samom mjestu, putnik reklamira neodgovarajuću uslugu kod turističkog pratitelja odnosno predstavnika organizatora, a ako ga nema, kod izvršitelja usluga. Putnik je dužan surađivati s turističkim pratiteljem ili s predstavnikom organizatora i izvršiteljem usluga u dobroj namjeri da se otklone uzroci prigovora. Ako putnik na samome mjestu ne prihvati ponuđeno rješenje prigovora koje odgovara uplaćenoj usluzi, organizator neće uvažiti naknadnu putnikovu reklamaciju niti na nju odgovoriti

 -ako uzrok prigovoru ne bi bio otklonjen, putnik s turističkim pratiteljem ili predstavnikom organizatora ili izvršiteljem usluga o tome sastavlja prismenu potvrdu u dva primjerka koju obojica potpisuju. Putnik zadržava jedan primjerak ove potvrde

 -najkasnije 8 dana po povratku s puta putnik predaje pismeni prigovor u prodajnom mjestu gdje je uplatio aranžman, te prilaže pismenu potvrdu koju je potpisao predstavnik i možebitne račune za dodatne troškove. Organizator će primiti u postupak samo potpuno dokumentirane pritužbe koje primi u navedenom roku od 8 dana

 -organizator je dužan donijeti pismeno rješenje na ovaj prigovor u roku od 14 dana po primitku prigovora u prodajnom mjestu. Organizator može odgoditi rok rješenja pritužbe zbog prikupljanja informacija i provjere navada žalbe kod davalaca usluga najviše za još 14 dana. Organizator će rješavati samo one pritužbe kojima se uzrok nije mogao otkloniti u mjestu odmora

 -dok organizator ne donese rješenje, putnik se odriče posredovanja bilo koje druge osobe, arbitraže UHPA-e, sudske ustanove ili davanja informacija u javna glasila
Najviša naknada po prigovoru može doseći iznos reklamiranog dijela usluga, a ne može obuhvatiti već iskorištene usluge kao ni cjelokupni iznos aranžmana. Zakonom o turističkoj djelatnosti pa tako i UHPA-inim Općim uvjetima organizacije putovanja isključuje se pravo kupca na nadoknadu idealne štete.

Putnik koji nije zadovoljan odgovorom organizatora putovanja, a koristio je usluge agencije članice UHPA-e i pridržavao se naprijed navedenih naputaka za provedbu postupka u svezi s prigovorom i raspolaže svom potrebnom dokumentacijom, može se žaliti arbitraži UHPA-e. U skladu s Pravilnikom o arbitraži, cjelokupni postupak treba biti dovršen u narednih mjesec dana. Ovim će postupkom ili organizator pristati na naknadu štete ili će putnik, uz mali trošak, saznati da ni na sudu, kojem se i dalje može žaliti, nema izgleda da dobije spor.

Putnik koji nije zadovoljan odgovorom organizatora putovanje, a ne može (jer nije koristio usluge agencije-članice UHPA-e), ili ne želi koristiti ovu arbitražu, može se žaliti gospodarskoj inspekciji, sudu časti Hrvatske gospodarske komore ili Obrtničke komore, te sudu.

Za daljnja pojašnjenja obratite se stručnjacima u uredu UHPA-e.

UHPA-ina arbitraža


Dosljednom primjenom odredaba Zakona o turističkoj djelatnosti, putnici bi trebali biti dovoljno zaštićeni. No, povremeno ipak dolazi do različitih razmimoilaženja u shvaćanju ugovorene usluge, ili stvarnog izostanka ugovorene usluge. U tom slučaju putnik treba odmah reklamirati uslugu i pribaviti dokumentaciju o tome na način kako je opisano u poglavlju «Postupak u rješavanju prigovora».

No, kad se radi o agenciji-članici UHPA-e, ukoliko se ne postigne dogovor s agencijom, oštećena se stranka (uz određene preduvjete) može obratiti uredu UHPA-e radi pokretanja arbitražnog postupka. On je znatno brži i jeftiniji nego pokretanje sudskog spora.
Po primitku podneska i uplate naknade za pokriće troškova arbitraže, ured UHPA-e šalje podnesak odgovarajućoj agenciji protiv koje je žalba pokrenuta. Odgovor agencije daje se stranci na uvid. Ured UHPA-e uvjetuje rok od 14 dana za izmjenu odgovora. Ukoliko odgovor izostane, predmet se razmatra temeljem postojećih podataka. U načelu, arbitražni se postupak zaključuje u roku od 30 dana od prijama uplata naknada obiju stranaka u sporu.

Za svaki pojedini predmet ured UHPA-e s članicama Arbitražne komisije utvrđuje iznos te naknade temeljem slijedećih kriterija:

-utrošak radnog vremena;

-možebitni trošak ekspertize koji se može unaprijed predvidjeti;

-vrijednost spora.

Na početku postupka arbitraže i agencija i oštećena stranka uplaćuju isti iznos naknade u visini cjelokupnog predvidivog troška arbitraže. Iznos naknade u cijelosti se vraća stranci kojoj arbitraža dade za pravo.

Slijedom Pravilnika o postupku arbitraže, zajedno s obrascem za podnošenje žalbe, kojeg svaka stranka može dobiti upitom uredu UHPA-e, ni jedna se žalba ne može razmatrati u ovoj arbitraži ako prethodno podnositelj žalbe nije poduzeo sve potrebito da sam otkloni razlog žalbe (pismeni prigovor recepciji hotela na licu mjesta, vodiču i sl. koji ovi ovjere da su primili na znanje) te ako se prethodno (usmeno i pismeno) nije svojim odštetnim zahtjevom obratio agenciji koja je pružila usluge i upisao u knjigu žalbe. Tek u slučaju da stranka nije zadovoljna odgovorom na svoju žalbu, ista se može uzeti u arbitražni postupak.
U postupak arbitraže uzimaju se žalbe i prigovori s odštetnim zahtjevom u vezi kupljenih turističkih proizvoda, usluga turističkog posredovanja, aranžmana i to :

-za sva putovanja sa najmanje 1 noćenjem bez obzira na vrstu prijevoza

-za ostale turističke aranžmane i vožnje po narudžbi

Žalba se može odnositi i na sve okolnosti iz pravnog odnosa između stranke i agencije. Unaprijed je isključeno razmatranje žalbi u svezi redovnog autobusnog, zračnog, brodskog, željezničkog ili drugog javnog prometa.

Arbitraža može rješavati samo žalbe i odštetne zahtjeve koji su u visini iznosa predmetnog aranžmana / turističkih usluga na koje se stranka žali, uključujući obeštećenja za realne izvanredne izdatke koji su mogli nastati možebitnom krivnjom organizatora putovanja. Zahtjevi za ostala obeštećenja kao izgubljeno vrijeme, izostala dobit, naknade za psihičke traume i sl. arbitraža ne rješava već se stranka upućuje na redovan parnički postupak ako je isti za takvu vrstu obeštećenja uopće zakonom predviđen.

Na sve situacije koje nisu uređene ovim Pravilnikom primjenjuje se Zakon o parničkom postupku.

Dok se žalba razmatra u arbitraži, stranke u sporu ne mogu u isto vrijeme pokretati sudski postupak u svezi nje a putnik se odriče davanja informacija o žalbi u medije. Na odluke arbitraže nema priziva niti žalbe, ali stranke se mogu žaliti redovnom sudu.
Za svaki pojedini postupak predsjednik UHPA-e, na prijedlog direktora UHPA-e, imenuje arbitražnu komisiju od tri člana od kojih je jedan pravnik - ujedno i predsjednik Arbitražne komisije, jedan predstavnik udruženja potrošača ili Ministarstva turizma i jedan predstavnik organizatora putovanja unutar UHPA-e. Redovni članovi arbitražne komisije primaju naknadu po zasjedanju arbitraže. Arbitraža se sastaje po potrebi, ali ne češće od jedan put mjesečno. Sjednicama Arbitraže obvezno prisustvuju i direktor UHPA-e i pravni savjetnik UHPA-e ali bez prava glasovanja.

Za daljnja pojašnjenja obratite se stručnjacima u uredu UHPA-e.

Jamčevno osiguranje


Putnička agencija organizator putovanja mora svakom putniku osigurati korištenje uplaćenog turističkog paket aranžmana ili naknadu štete zbog nastalih troškova.

Putnička agencija organizator putovanja dužna je za svaki turistički paket aranžman osigurati jamčevinu kod banke ili osiguravajućeg društva radi naknade putniku:

-plaćene cijene putovanja, ako zbog platne nemogućnosti ili stečaja putničke agencije iz stavka 1. ovoga članka izostanu usluge putovanja i

troškova, koji su nastali zbog platne nemogućnosti ili stečaja putničke agencije iz stavka 1. ovoga članka, za povratak putnika u mjesto polaska

Jamčevina se daje u obliku police osiguranja, gotovinskog pologa ili bankovne garancije i sl.

Putnička agencija organizator putovanja nije odgovorna putniku za nastale štete ako:

-se utvrđeni propusti u neispunjavanju ugovorenih usluga pripisuju putniku

-se nepredviđeni i neizbježni propusti pripisuju trećoj osobi koja nije sudjelovala u ostvarenju ugovorenih usluga

-su propusti nastali djelovanjem više sile (na temelju nepredviđenih događaja na koje onaj tko se na njih poziva nema utjecaja i čije su posljedice neizbježne unatoč primjeni dužne brige u što se ne ubraja prebukiranje), ili nekim drugim događajem koje putnička agencija, odnosno pružatelj usluge nije mogao predvidjeti ili otkloniti unatoč dužnoj brizi

No, osim ako se propusti u ne ispunjavanju ugovorenih usluga pripisuju putniku, putnička agencija organizator putovanja mora voditi brigu o tome da pomogne putniku.

Putnička agencija organizator putovanja, dužna je putniku prilikom uplate iznosa za turistički paket aranžman izdati potvrdu o osiguranju jamčevine koja mu omogućava neposredno ostvarivanje prava za naknadu štete zbog nastalih troškova prema banci ili osiguravajućem društvu.

Za daljnja pojašnjenja obratite se stručnjacima u uredu UHPA-e.

Putno osiguranje


U skladu s Zakonom o turističkoj djelatnosti, djelatnici agencije u kojoj se uplaćuje aranžman obvezni su putniku ponuditi «paket» putnog osiguranja koji se sastoji od zdravstvenog osiguranja tijekom boravka u inozemstvu, te osiguranja prtljage, osiguranja od posljedica nesretnog slučaja kao i osiguranja od otkaza putovanja, koji se nude kako za putovanja za putovanja po inozemstvu tako i po našoj zemlji. Na dan prijave agencija - članica UHPA-e će putniku dati na potpis ugovor o putovanju ili drugi dokument koji ga mijenja a koji će sadržavati tekst: «Upoznat sam s programom i uvjetima putovanja te ih u cijelosti prihvaćam. Potvrđujem da mi je ponuđeno putno osiguranje.» Na taj način sve navedeno u uvjetima putovanja postaje pravna obveza za putnika i za organizatora putovanja, a i agencija se štiti, odnosno ima pisani dokument da je ponudila osiguranje koje putnik, ako ne želi kupiti, može otkloniti, ali treba potvrditi da mu je bilo ponuđeno. Gospodarski inspektori provjeravaju agencije da li kupcima paket aranžmana nude ova osiguranja.

Pročitajte tekst o sigurnosti tijekom putovanja i putnim osiguiranjima u poglavlju o planiranju putovanja.

Za daljnja pojašnjenja možete se obratiti uredu UHPA-e ili nabaviti UHPA-ine publikacije o zakonima, propisima i uzancama u turizmu.

Udruga hrvatskih turističkih agencija - UHPA